Emel KUŞKU ÖZDEMİR

Bireysel internet kullanımının yaygınlaşması kurumlar için tüketicilerin kurumsal iletişim strateji ve uygulamalarında söz sahibi oldukları büyük değişimler yaratmıştır. Sosyal medya platformlarında kullanıcılar (tüketiciler/kurum temsilcileri) tarafından paylaşılan içeriklerin kısa bir sürede büyük kitlelere ulaşabilme özelliği kurumlar için hem avantaj hem de dezavantaj oluşturabilecek yenilikleri beraberinde getirmiştir. Hatta sosyal medyanın interaktif iletişimi olanaklı kılan doğası zaman zaman kurumlar için tehdit oluşturan örneklerin de yaşanmasına neden olmuştur. Günümüzde özellikle üst düzey yöneticilerin sosyal medya platformlarındaki artan görünürlüğü ve kurum sözcülüğü temsilleriyle şahsi sosyal medya hesaplarından yaptıkları paylaşımlar, kurumlar için krizlere neden olarak yıllarca özenle inşa edilen itibarı da kısa sürede zedeleyebilmektedir. Bu çalışmada, 20 Nisan 2024 tarihinde bir tüketicinin X (Twitter) sosyal medya platformu üzerinden Patiswiss ürünlerinin küflü çıkması üzerine yaptığı paylaşımla ortaya çıkan kriz süreci konu alınmaktadır. Bu kapsamda Patiswiss krizinin iletişim süreci krizin ortaya çıkışı, kriz anı ve sonrası olmak üzere X paylaşımları üzerinden vaka analizi yöntemiyle incelenmektedir. Çalışmada kriz iletişiminde kurum sözcülüğünü üstelenen kişilerin sosyal medyadanın kriz iletişimi sürecinde taşıdığı riskleri doğru yönetemediği bir vakanın betimsel analizi yapılmış olup, sosyal medyada etkin kriz iletşimi yönetimi için öneriler geliştirilmiştir. Bulgular, Patiswiss örneği üzerinden tüketici ve kurum kriz iletişim sözcüsü arasında gerçekleşen yanlış iletişimin markaları büyük itibar krizlerine sürükleyebileceğini, maddi ve manevi varlıklarını tehdit edebileceğini göstermektedir.

Anahtar Sözcükler: Kurumsal İletişim, Kriz iletişimi, İtibar Yönetimi, Kriz Sözcülüğü, Sosyal Medya, Patiswiss.