Эмель КУШКУ ОЗДЕМИР

Широкое использование интернета на индивидуальном уровне вызвало значительные изменения для организаций, где потребители теперь играют важную роль в корпоративных стратегиях и практиках коммуникации. Быстрое распространение контента, размещаемого пользователями (потребителями/представителями корпораций) в социальных сетях, приносит как преимущества, так и недостатки для организаций. Интерактивная природа социальных сетей порой создает угрозы для компаний. Сегодня возросшая видимость топ-менеджеров на платформах социальных сетей и их личные сообщения, сделанные в качестве корпоративных представителей, могут быстро нанести ущерб репутации, строившейся годами, приводя к кризисам. В данном исследовании рассматривается кризис, возникший 20 апреля 2024 года, когда потребитель опубликовал сообщение на платформе X (Twitter) о том, что продукция компании Patiswiss оказалась заплесневелой. Процесс коммуникации во время кризиса компании Patiswiss анализируется методом исследования случая на основе публикаций на платформе X на этапах возникновения, развития и разрешения кризиса. В исследовании представлен описательный анализ ситуации, в которой представители компании не смогли должным образом управлять рисками, связанными с коммуникацией в условиях кризиса в социальных сетях. Были предложены рекомендации для эффективного управления кризисной коммуникацией в социальных сетях. Выводы показывают, что неправильная коммуникация между потребителем и корпоративным представителем во время кризиса, как на примере Patiswiss, может привести к серьезным репутационным кризисам и угрожать материальным и нематериальным активам.
Ключевые слова: Корпоративная Коммуникация, Кризисная Коммуникация, Управление Репутацией, Речевое Представительство, Социальные Сети, Patiswiss.