Zafer AYKANAT
Yavuz KOÇ

Duygusal emek, işgörenlerin işyeri kurallarını veya mesleki ilkeleri temel alarak, uygun duyguyu göstermek için duyguların veya davranışların yönlendirilmesi olarak tanımlanabilir. İşgören performansı ise hem çalışanların bilgi ve yeteneklerin göstergesi hem de çalışanların örgütün amaç ve hedeflerini ne kadar benimsediğini gösteren bir ölçü olarak tanımlanabilir. Organizasyonun belirlediği hedeflere ulaşma isteğinde iki kavramında önemli rol oynadığı düşünülmektedir. Araştırmada duygusal emek davranışları ve işgören performansları ile ilgili temel literatür çalışmalarına yer verilmiştir. Literatür çalışmaları doğrultusunda araştırma modeli geliştirilmiş, oluşturulan araştırma metodolojisi ışığında frekans, güvenirlik, korelasyon ve regresyon analizleri uygulanmıştır.  Bu çalışmanın temel amacı, müşterilere daha iyi bir hizmet vermek için kurulan çağrı merkezlerinde çalışanların gösterdikleri duygusal emek davranışları ile performansları arasındaki ilişkiyi incelemektir. Duygusal emeğin farklı değişkenlerle ilişkisi incelenmiş iken işgören performansı değişkeni ile ilişkisi fazla incelenmemiştir. Bu bağlamda bu çalışmanın literatüre katkı yapması amaçlanmıştır. Öncelikli olarak; duygusal emek davranışları ile işgören performansı teorik olarak incelenmiştir. Daha sonra, 182 Merkezi Hekim Randevu Sistemi (MHRS) Erzurum ili Çağrı Merkezi’nde çalışan 318 kişiye anket yapılmış ve yapılan bu çalışma sonunda duygusal emeğin alt boyutlarından samimi davranış gösterme diğer boyutlara göre işgören performansını en fazla etkilemiştir. Yapılan çalışma katılımcıların örnek olayları ve durumları aktarmaları açısından nitel çalışma ile desteklenebilir. Bu çalışmanın, duygusal emek ve işgören performansı literatürüne önemli teorik ve metodolojik katkılar sağladığı düşünülmektedir.

Anahtar Kelimeler: Duygusal Emek, İşgören Performansı, Çağrı Merkezi, Veri Analizi, Yöntem.