ВЛИЯНИЕ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ПОЛОЖЕНИЯ НА ВЫПОЛНЯЕМУЮ РАБОТУ: НА ПРИМЕРЕ СОТРУДНИКОВ ЦЕНТРА ВЫЗОВА Г. ЭРЗУРУМ

Zafer AYKANAT
Yavuz KOÇ

Эмоциональный труд установливается правилами и принципами организации и  это может стать определяющим поведений и эмоции сотрудников. С другой стороны, производительность сотрудников может быть определена как их показатель знаний и способностей, а также показатель того, насколько хорошо сотрудники принимают цели и задачи организации. Считается, что организация играет важную роль в своих двух концепциях в стремлениях достичь поставленных целей. В статью включены основные литературные исследования по эмоциональному трудовому поведению сотрудников. В соответствии с литературными исследованиями была разработана модель нашего исследования, и в свете созданной методологии были применены элементы анализа частоты, надежности, корреляции и регрессии. Основная цель этого исследования - изучить взаимосвязь между эмоциональным трудовым поведением, которое демонстрируют сотрудники, и их действиями в центрах по вызовам, созданных для повышения качества для обслуживания клиентов. В то время, как отношения эмоционального труда с различными переменами были несколько рассмотрены, не было изучено  производительность сотрудников при таких обстоятельсвах. В этом контексте данное исследование ставит перед собой целью внести вклад в литературу по поводу исследуюемого вопроса. В первую очередь анализируются эмоциональное трудовое поведение и производительность работника. По анкетной системе были опрошены 318 сотрудника из центра вызовов №182 г. Эрзрум, обслуживающий приём посетителей к врачам. В конце этого исследования было очевидно, что из элементов по измерению эмоционального труда на первый план вышёл искреннее поведение сотрудников и оно больше всего повлияло на их производительность. Итоги исследование можно довести до сотрудников и подкрепить разными примерами. Предполагается, что это исследование внесёт важный теоретический и методологический вклад в литературу в деле изучении эмоционального труда и производительности сотрудников.

Ключевые слова: эмоциональный труд, результативность сотрудников, центр вызовов, анализ данных, метод.